Компанія КВІКСТАРТ - українська дослідницька маркетингова компанія, спеціалізується на якісних дослідженнях з оцінки рівня сервісу і задоволеності клієнтів з 2010 року.
Ми – виконуємо комплексну оцінку сервісу по всіх каналах комунікації (торгова точка, контакт-центр або сайт, веб-чат чи служба доставки) та визначаємо пріоритети сервісу
Ви – отримуєте рейтинги мережі, регіонів, торгових точок та співробітників з деталізацією виконання стандартів обслуговування, мотивуєте персонал та забезпечуєте стабільний рівень сервісу і задоволеність своїх клієнтів
Audit & Ad Hoc - ініціативний аудит процесів та якості сервісу.
Audit як послуга, пропонована КВІКСТАРТ — це зовнішній ініціативний аудит процесів або програм оцінки якості сервісу – або інакше Service Audit.
Аудиторська діяльність в широкому сенсі — це підприємницька діяльність аудиторів (або аудиторських фірм) по здійсненню незалежних позавідомчих перевірок зобов’язань і вимог економічних суб’єктів, консультування та навчання в будь-яких професійних сферах діяльності. Окремі види аудиту близькі за значенням до сертифікації.
Головною вимогою до аудитора, є його кваліфікація, бездоганна чесність і незалежність. Обов’язковою вимогою є професійна підготовка кадрів компанії-аудитора і наявність досвіду.
Service Audit як контроль результатів процесів або програм зводиться до двох питань:
Чи ми робимо правильні речі? Чи ми робимо їх правильно?
Потреба в послугах Service Audit виникає в зв’язку з наступними обставинами:
необхідність актуальної інформації для «управління результатами» в покращенні сервісу;
перехід від регулярних моніторингових програм оцінки якості сервісу на періодичний аудит;
ймовірність подачі необ’єктивної інформації з боку третьої особи - постачальника користувачам ....
Mystery Shopping – моніторинг якості сервісу.
Mystery shopping — це метод дослідження із залученням таємних покупців, які пройшли певне відповідне навчання, та які анонімно оцінюють процес обслуговування клієнтів, а також виконання операційних стандартів, мерчандайзинг та якість продукції, іншими словами, оцінюють все, що бачить реальний клієнт, і навіть більше.
Метод Mystery Shopping використовується для збору даних процесу обслуговування в точках продажу/надання послуг. Зараз Mystery Shopping поширюється на мультиканальні (omnichannel) комунікації — соцмережі, інтернет-сайти компаній, чати і т.п.
Якщо виконується моніторинг – спостереження і фіксація подій, явищ, процесів, об’єктів тощо, які виступають в якості предмета моніторингу – результатом стають бази даних та похідні від них звіти, що містять детальний опис істотних характеристик: ціни, сервіс, акції, візуалізацію і т.п. На підставі фактичних даних моніторингу проводиться аналіз, що дозволяє робити висновки.
Тобто, Mystery Shopping використовується як дослідження процесу обслуговування клієнтів з метою визначення:
кращих характеристик сервісу, критеріїв їх оцінки та прийняття їх в якості загальних стандартів;
зовнішнього незалежного оцінювання рівня сервісу як складової системи мотивації персоналу, що контактує з клієнтами, шляхом використання коефіцієнтів сервісу в системі винагород;
рейтингу торгових точок по кожному критерію якості сервісу;
«зон уваги» для фокусування тренінгу персоналу та рекомендацій щодо підвищення якості обслуговування в торгових точках.
Real Contacts Audit (RCA®) – якість обслуговування в інтерактивних каналах комунікацій.
RCA® — дослідження якості обслуговування клієнтів операторами контакт-центрів, чатів або персоналом в точках продажу.
Оцінка за методикою RCA® проводиться за двома основними напрямками:
Відповідність обслуговування прийнятим процедурам і стандартам.
Повнота і достовірність інформації, наданої клієнту.
Стандартно оцінюють:
комунікативні навички;
дотримання процедур;
достовірність і повноту консультації;
роботу з запереченнями;
пропозиції додаткових продуктів;
грамотність мови.
Основною відмінністю методики RCA® від методики Mystery Shopping є те, що аналізуються дійсні, а не вигадані і не сплановані за певним сценарієм контакти з клієнтами. Оцінюються реальні записи розмов, листування, комунікації з клієнтами.
Інноваційні методики RCA® і Ad Hoc Mystery Shopping сьогодні — це не просто методи контролю і перевірки, це діагностичні й аналітичні методи, що дають можливість оцінити рівень сервісу, побачити і проаналізувати тенденції поліпшення процесів комунікації для зростання задоволеності клієнтів.
НАЙВАЖЛИВІШИЙ ПРОЕКТ ВИКОНАНО в сфері телекомунікацій. Оцінка послуг за методологією RCA для контакт-центрів компанії Vodafone (раніше МТС, UMC) на основі щомісячного моніторингу. Період проекту МТС/Vodafone 2010-2015. Контакт-центр Vodafone неодноразово отримував звання «Кращий центр передового обслуговування клієнтів».
Методика RCA зареєстрована у 2019 р. Сертифікат № 87470 Міністерства економічного розвитку і торгівлі України.
Customer Satisfaction Analysis (CSA) – аналіз задоволеності клієнтів.
CSA є важливим показником маркетингу лояльності. Діапазон причин втрати клієнтів досить широкий і не завжди зводиться тільки до конкуренції продукту, ціни, місцезнаходження, просування чи реклами, найчастіше причинами втрати клієнтів є невідповідність між заявленим та фактичним рівнем обслуговування.
КВІКСТАРТ допомагає своїм Замовникам в аналізі задоволеності клієнтів:
оцінити відповідність якості наданої послуги бажанням та баченням Клієнтів;
виміряти загальну задоволеність;
визначити найбільш значущі фактори, які мотивують клієнтів користуватися послугами;
виділити сильні сторони – те, що подобається Клієнтам та додає цінності самій послузі в очах Клієнтів;
та визначити зони розвитку.
Personnel Satisfaction Index (PSI) – індекс задоволеності клієнтів.
Компанія КВІКСТАРТ спеціалізується на дослідженнях якості взаємодії в точках дотику клієнтів та персоналу. Визначаємо ступінь задоволеності клієнтів сервісом та персоналу роботою та роботодавцем, тим самим використовуємо свій досвід та професійні знання для побудови кращого сервісу в мережі Замовника.
КВІКСТАРТ допомагає своїм Замовникам в аналізі залученості персоналу:
оцінити в якому ступені в цілому кожного співробітника задовольняє робота;
визначити основні драйвери задоволеності та незадоволеності персоналу, проаналізувати їх в розрізі професій\спеціалізацій\підрозділів\регіональних одиниць;
отримати максимально об’єктивний зворотний зв’язок;
визначити рівень довіри в колективі;
виміряти загальну задоволеність та залученість персоналу.
Важливий проект виконано в сфері рітейлу: Personnel Estimation - це програмне забезпечення (ПЗ) фіксації внутрішньої оцінки персоналу в web-інтерфейсі для одного з наших Замовників.
Клієнтська версія QS Project дозволяє: вносити щоденну оцінку кожного працівника по декількох параметрах, автоматично проводити підсумковий аналіз та визначати найкращих працівників локації\ дивізіону\ мережі для їхнього стимулювання.
Права клієнта включають: додавання оціночних форм, редагування оціночних форм, вигрузку звітів із web в Excel та назад.
За рік кількість оцінок сягає близько 200 000. Автоматизація процесу внутрішньої оцінки персоналу та адміністрування з боку КВІКСТАРТ дозволяє суттєво економити ресурси Замовнику та вчасно стимулювати своїх кращих працівників.
Досвід сталої роботи з компаніями-Замовниками тривалістю 5+ років
Чому обирають нас?
Власний інтернет-ресурс
Маємо власний інтернет-ресурс Project QS для введення анкет, формування поточних та кінцевих статистичних та аналітичних результатів досліджень
Географія досліджень
Вся територія України є географією досліджень
Досвід, професіоналізм та відповідальність
Маємо постійний штат фахових працівників та досвід реалізації більше 5000 дослідницьких проектів з 2010 року
Класичні та інноваційні методики
Узагальнюємо та використовуємо найрізноманітніший методичний досвід у дослідженнях якості обслуговування.
256
Задоволених клієнтів
12000
Таємних покупців
3000
Оцінок щодня
5000
Реалізованих проектів
Наш досвід
Моніторинг рівня сервісу в мережі Замовника та конкурентів.
Зовнішній аудит якості обслуговування в мережі, аналіз конкурентів і задоволеність клієнтів в мережі власних магазинів Nike та Beer Market.
Регулярний проєкт моніторингу якості сервісу за методикою Mystery Shopping. Аналіз конкурентів.
Моніторинг рівня сервісу в магазинах мережі Замовника включаючи процедуру повернення товару.
Оцінка ставлення клієнтів до нововведень в магазинах мережі Замовника. Моніторинг рівня сервісу в мережі Замовника та конкурента.
Розробка «під ключ» стандартів сервісу для дилерських мереж автосалонів и СТО на замовлення офіційних імпортерів.
Контроль виконання стандартів сервісу операторами сервісних служб для компаній-виробників.
Моніторинг якості роботи операторів контакт-центра банку.
Моніторинг рівня якості сервісу внутрішньої служби підтримки автоімпортерів.
Працюємо з КВІКСТАРТ більше 5-ти років в дослідженнях якості обслуговування наших абонентів через різні канали комунікацій. Важливо відзначити постійний розвиток дослідження за іноваційними методиками. Компанія КВІКСТАРТ допомагає вирішити завдання преміального обслуговування наших клієнтів
Начальник Департаменту абонентського обслуговування, МТС Україна
Комплексні дослідження якості сервісу, що проводяться КВІКСТАРТ, ведуть до розуміння як найкраще відповідати очікуванням наших клієнтів
PR-менеджер, НОВУС УКРАЇНА
КВІКСТАРТ – професійний партнер, для якого потреби клієнта є безумовним пріоритетом у роботі
Начальник відділу персоналу Делта Спорт, ТМ NIKE
Високий професіоналізм та відповідальність, наявність системи онлайн моніторингу та звітності – це безумовні переваги КВІКСТАРТ. Ми проводили з ними регулярні дослідження якості сервісу та оцінки роботи персоналу банку, а також нестандартні Ad hoc дослідження
Начальник відділу моніторингу рівня сервісу, АЛЬФА-БАНК
Компанія КВІКСТАРТ відповідає високим очікуванням від партнера, націлена на довготривалу співпрацю, якісну роботу та вирішення завдань клієнта
Менеджер з управління проектами, БІЛЛА УКРАЇНА
На сайті Project QS реалізована можливість доступу з будь-якої точки, ієрархії користувачів, оперативного зворотного зв'язку, онлайн історії кожної оцінки, окремої хвилі та дослідження в цілому
Начальник відділу альтернативних продажів, мережа аптек Подорожник
КВИКСТАРТ – надійний партнер в проведенні регулярних маркетингових досліджень будь-якого ступеню складності, з професійною творчістю підходить до проведення нестандартних Ad hoc досліджень
Директор Департаменту персоналу, мережа ТЕХНОПОЛІС
