(044) 528 33 66
(067) 549 01 77
Вхід для клієнта

Real Contacts Audit (RCA)

Real Contacts Audit (RCA) — дослідження якості обслуговування клієнтів операторами контакт-центрів, чатів або персоналом в точках продажу.

Оцінка за методикою RCA проводиться за двома основними напрямками:
•Відповідність обслуговування прийнятим процедурам і стандартам
•Повнота і достовірність інформації, наданої клієнту

Стандартно оцінюють: Комунікативні навички, Дотримання процедур, Достовірність і повноту консультації, Роботу з запереченнями, Пропозиції додаткових продуктів, Грамотність мови.

Основною відмінністю методики RCA від методики Mystery Shopping є те, що аналізуються дійсні, а не вигадані і не сплановані за певним сценарієм контакти з клієнтами. Оцінюються реальні записи розмов, листування, комунікації з клієнтами.

Інноваційні методики RCA і Ad Hoc Mystery Shopping сьогодні — це не просто методи контролю і перевірки, це діагностичні й аналітичні методи, що дають можливість оцінити рівень сервісу, побачити і проаналізувати тенденції поліпшення процесів комунікації для зростання задоволеності клієнтів.