(044) 528 33 66
(067) 549 01 77
Вхід для клієнта

Mystery shopping — дослідження з допомогою таємних покупців

Mystery shopping — це метод дослідження із залученням таємних покупців, які пройшли певне відповідне навчання, та які анонімно оцінюють процес обслуговування клієнтів, а також виконання операційних стандартів, мерчандайзинг та якість продукції, іншими словами, оцінюють все, що бачить реальний клієнт, і навіть більше.

Метод Mystery Shopping використовується для збору даних процесу обслуговування в точках продажу/надання послуг. Зараз Mystery Shopping поширюється на мультиканальні (omnichannel) комунікації — соцмережі, інтернет-сайти компаній, чати і т.п.

Якщо виконується моніторинг – спостереження і фіксація подій, явищ, процесів, об’єктів тощо, які виступають в якості предмета моніторингу – результатом стають бази даних та похідні від них звіти, що містять детальний опис істотних характеристик: ціни, сервіс, акції, візуалізацію і т.п. На підставі фактичних даних моніторингу проводиться аналіз, що дозволяє робити висновки.

Тобто, Mystery Shopping використовується як дослідження процесу обслуговування клієнтів з метою визначення:
— кращих характеристик сервісу конкурентів і прийняття їх в якості загальних стандартів
— зовнішнього незалежного оцінювання рівня сервісу як складової системи мотивації персоналу, що контактує з клієнтами, шляхом використання коефіцієнтів сервісу в системі винагород
— рейтингу торгових точок по кожному критерію якості сервісу
— «зон уваги» для фокусування тренінгу персоналу та рекомендацій щодо підвищення якості обслуговування в торгових точках.