(044) 528 33 66
(067) 549 01 77
Вход для клиента

Mystery shopping — исследования с привлечением тайных покупателей

Mystery shopping — это метод исследования с привлечением тайных покупателей, которые оценивают процесс обслуживания клиентов, выполнение операционных стандартов, мерчандайзинг, качество продукции, иными словами, все, что видит реальный клиент, и даже больше.

Mystery shopping используется для сбора данных процесса коммуникации персонала с покупателем, когда клиенты приходят или звонят в компанию. Сейчас Mystery shopping распространяется и на мультиканальные (omnichannel) коммуникации — соцсети, интернет-сайты компаний, чаты и т.д.

По методике Mystery Shopping выполняется мониторинг – фиксация и анализ событий, явлений, процессов, объектов, являющихся предметом мониторинга, в виде оценки, и последующее сравнение полученных оценок в периоде.

Mystery shopping используется как исследование процессов обслуживания клиентов с целью определения:
— лучших характеристик сервиса конкурентов и принятия их в качестве общих стандартов
— внешней независимой оценки уровня сервиса
— рейтинга линейных подразделений\торговых точек по каждому критерию качества сервиса
— «зон внимания» для фокусировки тренингов персонала и
— мероприятий по повышению качества обслуживания.