(044) 528 33 66
(067) 549 01 77
Вход для клиента

Real Contacts Audit (RCA)

Real Contacts Audit (RCA) – исследования качества обслуживания абонентов операторами контакт-центров, чатов.

Мониторинг обслуживания абонентов операторами контактного центра и On-line переписки по методологии Real Calls Audit и Real Chat Audit выполняется с расширенным инструментарием.

Оценка по методикам RCA, RChA производится по двум основным направлениям:
·соответствие обслуживания операторами процедурам и стандартам обслуживания
·полнота и достоверность информации, предоставляемой операторами
Стандартно к оцениваемым параметрам обслуживания относятся: Коммуникативные навыки, Соблюдение процедур, Достоверность и полнота консультации, Работа с возражениями, Предложение дополнительных услуг, Грамотность речи.

Основным отличием методики RCA от методики Mystery Caller является то, что анализируются действительные, не вымышленные, не спланированные по определённому сценарию контакты с клиентами. Оцениваются реальные записи, переписки, коммуникации с клиентами.
Инновационные методики RCA и Ad Hoc Mystery Shopping сегодня – это не просто методы контроля и проверки, это диагностические и аналитические методы, которые дают возможность оценить уровень сервиса, увидеть и проанализировать тенденции улучшения процессов коммуникации для роста удовлетворенности клиентов.