(044) 528 33 66
(067) 549 01 77
Вход для клиента

Mystery shopping — исследования с привлечением тайных покупателей

Mystery shopping — это метод исследования с привлечением тайных покупателей, прошедших специальное обучение, которые анонимно оценивают процесс обслуживания клиентов, а также выполнение операционных стандартов, мерчандайзинг, качество продукции, иными словами, все, что видит реальный клиент, и даже больше.

Mystery shopping используется для сбора данных процесса коммуникации персонала с покупателем, когда клиенты приходят или звонят в компанию. Сейчас Mystery shopping распространяется и на мультиканальные (omnichannel) коммуникации — соцсети, интернет-сайты компаний, чаты и т.д.

По методике Mystery Shopping выполняется мониторинг – наблюдение, систематизация, фиксация и анализ событий, явлений, процессов, объектов и.т.п., которые выступают в качестве предмета мониторинга.
Результатом мониторинга являются разнообразные базы данных и производные от них отчеты, содержащие детальное описание различных маркетинговых активностей компаний, включая их существенные характеристики: цены, сервис, акции, визуализация и т.д. На основании фактических данных мониторинга могут производиться различные виды анализа, позволяющие делать выводы о маркетинговых стратегиях участников рынка.

Mystery shopping используется как исследование процессов обслуживания клиентов с целью определения:
— лучших характеристик сервиса конкурентов и принятия их в качестве общих стандартов
— внешней независимой оценки уровня сервиса как составляющей системы мотивации персонала, контактирующего с клиентами, путем использования коэффициентов сервиса в системе вознаграждений
— рейтинга торговых точек по каждому критерию качества сервиса
— «зон внимания» для фокусировки тренинга персонала и рекомендаций по повышению качества обслуживания в торговых точках.